Cum să alegi CRM-ul corect - Ghidul complet
Un CRM este mai mult decât o bază de date de contacte sau un sistem de evidență; este inima experienței clientului cu brandul tău. Iar CRM-ul ideal este cel care asigură interacțiuni de calitate, la fiecare punct de contact, în fiecare etapă a traseului clientului.
Indiferent dacă dorești să investești într-un software CRM pentru prima dată sau să migrezi de la o soluție veche la una nouă, aceasta ar trebui să reflecte echilibrul dintre obiectivele afacerii și nevoile clienților, luând în calcul creșterea pe termen lung și profitabilitatea.
Acest ghid pentru alegerea CRM-ului corect include sfaturi și recomandări utile pentru a facilita decizia de cumpărare și pentru a pregăti echipele afacerii tale pentru succes. În continuare, vei învăța cum să definiești CRM-ul ideal, să navighezi pe piața software-urilor și să îți pregătești organizația pentru noi procese digitale.
Înțelegerea peisajului relației cu clienții
Indiferent de dimensiunea sau industria afacerii tale, relațiile cu clienții au un impact direct asupra succesului brandului afacerii. Relațiile pozitive îmbunătățesc și consolidează reputația, în timp ce relațiile negative pot gâtui chiar și cele mai strălucitoare propuneri de afacere.
Gestionarea relației cu clienții ar trebui să se afle în centrul strategiei voastre de creștere, ceea ce înseamnă a merge dincolo de a oferi doar o linie excepțională de suport clienți sau produse noi și practice.
În schimb, va trebui să realizați cercetări regulate privind nevoile, obiectivele și provocările în continuă schimbare ale clienților dvs. Apoi, să utilizați acele cunoștințe pentru a răspunde rapid cerințelor lor, mai ales dacă întâmpină dificultăți cu produsul sau serviciul oferit.
Dar cum faci toate acestea fără a angaja un număr masiv de noi angajați sau a cheltui întregul buget pe gestionarea manuală a datelor?
CRM-ul potrivit îți permite să gestionezi toate relațiile cu clienții - de la primele contacte de marketing până la clienți fideli brandului. CRM potrivit ar trebui să te ajute să menți un nivel înalt de satisfacție a clienților și să simplifici operațiunile zilnice ale echipelor de marketing și vânzări. Dar găsirea soluției potrivite înseamnă mai mult decât a răsfoi cele mai populare opțiuni de pe piață sau a alege CRM-ul pe care l-ai folosit în organizația anterioară.
Iată ce elemente trebuie luate în considerare, pentru alegerea CRM-ului potrivit:
Obiectivele de Afaceri
Care sunt principalele dvs. obiective de afaceri și Indicatorii Cheie de Performanță (KPI)?
Echipele tale pot raporta eficient acești KPI, la momentul actual? Există lacune în proces?
Investiția într-un nou CRM ar îmbunătăți eforturile lor de raportare?
Nevoile Angajaților
Cum interacționează echipele tale de vânzări, marketing și servicii cu contactele, clienții, etc.?
Au acces la date valoroase despre clienți, la momentul actual?
Ce puncte slabe sau provocări au atunci când accesează aceste informații?
Așteptările Clienților
Care sunt principalele “puncte de durere” ale clienților cu brandul tău?
Au exprimat nevoi nesatisfăcute sau o deconectare între diferitele puncte de contact?
Ați identificat deja oportunități de a îmbunătăți experiența clienților cu brandul?
Răspunsurile la aceste întrebări te vor ajuta să începiz construirea listei de necesar pentru noul tău CRM. Aliniază această listă în jurul provocărilor și oportunităților cele mai relevante pentru afacerea ta și clienții săi, dar asigură-te că ai în vedere și relevanța lor pe termen lung.
Ia în considerare atât nevoile actuale ale afacerii tale, cât și obiectivele pe termen lung, apoi folosește-le pentru a alege un CRM care poate crește cot la cot cu afacerea ta, în loc de unul care va rămâne în urmă.
Un alt aspect important de luat în considerare este timpul. Este acum momentul potrivit pentru a adopta un nou sistem de CRM?
Pentru clarifica acest aspect, întreabă-ți echipele dacă vreunul dintre aceste scenarii li se aplică:
Echipele departamentelor își adună datele din mai multe surse externe
Datele despre clienți se găsesc în mai multe sisteme sau înregistrări, ceea ce înseamnă că fiecare echipă accesează aceste date lacunar, în funcție de nevoi și permisiuni de acces. Asta înseamnă că fiecare departament operează cu informații incomplete sau învechite, ducând la frustrări interne și experiențe inconsecvente pentru clienți.
Departamentele de vânzări, marketing și servicii utilizează sisteme de management separate
O slabă aliniere între echipe este un alt efect secundar al utilizării unui sistem unic pentru fiecare departament. Dacă echipele de vânzări, marketing și servicii se bazează fiecare pe propriul sistem de management, acestea vor avea o vizibilitate slabă asupra obiectivelor și operațiunilor celorlalte și astfel transferul între etapele proiectelor este ineficient.
Echipele utilizează procese manuale de raportare
Fără un CRM, echipele departamentelor sunt probabil forțate să utilizeze procese manuale -precum foi de calcul (Excel) sau un sistem vechi de înregistrare - pentru a ține evidența informațiilor despre clienți și pentru a construi diferite rapoarte interne. Această abordare înseamnă ore de muncă monotonă și crește riscul de eroare umană, ceea ce înseamnă că probabil pierdeți informații esențiale.
Ai identificat lacune sau incoerențe în rapoarte
Rapoartele oferă o imagine detaliată despre cum performează echipele tale de vânzări și marketing. Acestea vă ajută să dezvoltați sau să îmbunătățiți campaniile, să optimizați procesele de vânzări și să consolidați relațiile cu clienții. Cu toate acestea, dacă rapoartele primite sunt incomplete sau pur și simplu nu sunt aliniate cu obiectivele și KPI-urile companiei, ele nu servesc eficient nici afacerea, nici clienții ei.
Ghidul Cumpărătorului - cum să alegi CRM-ul corect
Fiecare afacere funcționează diferit, și software-ul CRM pe care îl alegi ar trebui să reflecte cât mai fidel procesele afacerii tale.
Totuși, există câțiva pași standard pe care îi poți urma pentru a te asigura că ești bine pregătit să navighezi prin procesul de cumpărare și să obți o soluție care servește eficient atât angajații cât și clienții tăi.
Pasul 1: Consultă Părțile Interesate și Utilizatorii Cheie
Chiar și cel mai puternic CRM nu va produce rezultate dacă nu se aliniază la nevoile sau procesele echipei tale. Înainte de a te adânci în seturi de caracteristici specifice sau rezultate preconizate, vei dori să obți informații despre ce are nevoie fiecare echipă de la un nou software CRM.
Cel mai bun mod de a înțelege nevoile echipelor tale este să te consulți cu utilizatorii care lucrează zilnic în CRM-ul existent sau cu sistemele similare. Astfel, asigură-te că iei în considerare experiența următarelor grupuri de angajați:
- Echipele de management și operațiuni de afaceri care gestionează sistemele din spate.
- Echipele de vânzări, marketing și servicii care se bazează pe funcționalitatea din față.
Află cum interacționează fiecare echipă cu contactele, resursele și alte date, precum și ce trebuie să vadă în CRM-ul folosit. Acesta este un moment bun pentru a evalua provocările cu care se confruntă echipele în sistemele lor actuale și să întrebi ce îmbunătățiri ar aduce cea mai mare valoare pentru fiecare echipă sau departament în parte.
Adună datele colectate de la utilizatorii cheie și du-le înapoi la echipa de conducere pentru a identifica tendințele generale și a lua în considerare și a le prioritiza.
Sfat: Formează un grup focalizat care include membri cheie din fiecare dintre echipelă pentru a te asigura că obți perspectiva tuturor asupra celei mai bune soluții.
Pasul 2: Identifică Obiectivele
Luând în calcul opiniile tuturor, este timpul să conturezi obiectivele și rezultatele pe care dorești ca noul CRM să le permită. Cel mai simplu este să creezi o listă de KPI-uri calitative și cantitative care să ia în considerare atât utilizatorii individuali, cât și obiectivele de afaceri pe termen lung.
Pentru a începe identificarea acestor obiective, te vor ajuta întrebările următoare:
- Adoptăm un CRM nou sau construim pe un sistem existent?
- Care sunt obiectivele noastre curente și cum măsurăm progresul?
- Există lacune în gestionarea performanței sau în procesele de raportare?
- Există probleme pe care dorim să le rezolvăm, dar nu avem funcționalitatea potrivită?
- Ce rapoarte sau alte informații sunt cele mai critice pentru a fi transferate într-un nou sistem?
Utilizează informațiile adunate de la echipe, împreună cu obiectivele de afaceri și răspunsurile la întrebările de mai sus pentru a contura prioritățile companiei. Creează o listă cu elemente esențiale și cu cele dorite pentru fiecare echipă sau departament, apoi folosește aceste liste pentru a prioritiza ce caracteristici vei căuta într-un nou CRM.
De exemplu, compatibilitatea tehnologică este probabil un element esențial pentru echipa ta de operare, în timp ce suportul administrativ nelimitat ar putea fi un element valoros, dar nu o cerință esențială. Dacă ar trebui să alegi între unul sau altul, ai prioritiza compatibilitatea software-ului.
Pasul 3: Evaluează-ți Puterea Tehnologică
Evaluarea situației tehnologice actuale ale afacerii tale este cel mai bun mod de a asigura ușurința de utilizare și compatibilitatea software-ului pe termen lung.
În căutarea CRM-ului ideal, ia în considerare și compativilitarea cu instrumentele pe care le folosiți deja. Este posibil ca în fiecare CRM să existe caracteristici care vă permit să renunțați la un instrument existent, simplificând și mai mult operațiunile și economisind costuri.
Sfat: Identifică potențialele probleme de integrare sau de compatibilitate și crează un plan de atenuare pentru aceste situații. Acest lucru te va ajuta să eviți orice surprize sau cheltuieli neplănuite.
Unificarea datelor și proceselor organizației utilizând un singur software îmbunătățește eficiența, claritatea și alinierea între echipe. Cu toate acestea, unele organizații aleg să gestioneze două CRM-uri. De exemplu, se pot găzdui activitățile de marketing în HubSpot, apoi transmite lead-urile în Salesforce când acestea devin SQL-uri.
Dacă plănuiți să operați cu mai mult de un CRM - chiar și pentru o perioadă limitată - va trebui să vă asigurați că toate datele organizației voastre vor fi sincronizate între sisteme. Software-uri precum HubSpot oferă integrări pentru a face posibilă această abordare și furnizează un flux coerent de informații între CRM-uri.
Integrarea HubSpot cu Salesforce facilitează transferul de date între ambele CRM-uri. Setează-o și folosește funcția de sincronizare pentru a migra datele din Salesforce în proprietățile corespunzătoare din HubSpot.
Dacă ai nevoie de ajutor, contactează-ne.
Pasul 4: Compară Caracteristicile și Capabilitățile Esențiale
Acum este momentul să explorezi caracteristicile și capabilitățile specifice pe care un CRM orientat spre creștere ar trebui să le ofere. Deși lista ta de priorități va depinde de obiectivele identificate la pasul doi, există mai multe caracteristici esențiale de luat în considerare:
Rapoarte + Tablouri de bord
CRM-ul va conține o bibliotecă de date de mare valoare, la care echipele companiei trebuie să aibă acces, să organizeze și să analizeze în funcție de obiectivele și KPI-urile lor unice. Alege un CRM cu funcții de raportare solide care le oferă echipelor acces la date și instrumente intuitive cu care să le analizeze. Ideal, este să poți crea câmpuri și tablouri de bord personalizate pentru diferite departamente.
Instrumente de gestionare a calității datelor
Un CRM trebuie să ofere mai mult decât stocarea și accesarea datelor clienților, trebuie să și mențină calitatea datelor - precizie, integralitate, consistență și altele - pe măsură ce baza de date crește. De asemenea, trebuie luate în considerare și caracteristicile automatizării pentru curățarea datelor și capabilitățile de agregare a datelor din mai multe surse.
Integrări
Deși CRM-ul va include o multitudine de caracteristici de mare valoare, acesta nu va fi singurul software de care organizația ta va avea nevoie pentru a își gestiona operațiunile. Astfel, este indicat să determini care caracteristici sunt incluse în fiecare CRM potențial, și apoi să evaluezi capabilitățile de integrare, pentru a te asigura că sistemele externe se pot conecta la CRM-ul ales, în mod rapid și eficient.
Sfat: Unele CRM-uri oferă soluții suplimentare pentru a completa integrările externe. De exemplu, „Hubs” din HubSpot permite companiilor să adauge CMS, Operațiuni și alte soluții direct la CRM-ul lor.
Asocieri de obiecte personalizate
Dacă organizația ta colectează date care nu se încadrează în proprietățile standard ale CRM-ului ales, asigură-te că noul software vă va permite să le stocați și să creați rapoarte. Gândește-te la starea plății pentru instituțiile financiare sau informații despre abonamente pentru platformele SaaS. Noul CRM ar trebui să vă permită să înregistrați și să raportați aceste procese fără a vă baza pe un sistem extern sau un proces manual.
Suport administrativ
A învăța un software complet nou necesită mult timp și efort, și trebuie să te asiguri că noul furnizor este gata să vă sprijine pe măsură ce treceți la un nou CRM. Evaluază orele de suport incluse și disponibilitatea resurselor de care este posibil să aveți nevoie pentru a rezolva orice, de la bug-uri tehnice, la lacune în instruirea utilizatorilor.
Pasul 5: Cântărește costurile și ROI-ul
Aici intervine discuția financiară legată de adoptarea unui nou software CRM. Deși costul este întotdeauna un factor esențial de luat în considerare, trebuie totuși luat în calcul mai mult decât prețul de listă al fiecărei soluții posibile.
De exemplu, cântărește valoarea pe termen lung a rezolvării celor mai frustrante probleme ale angajaților companiei. Cum va influența rezolvarea acestor provocări valoarea afacerii, în ansamblu?
Facilitarea muncii angajaților înseamnă mai mult decât să le simplifice munca de zi cu zi. Înseamnă și creștea moralulului, bunei-dispoziții și creșterea probabilitatății ca ei să rămână în organizație pe termen lung. Pe de altă parte, oferirea unei experiențe pozitive clienților creează oportunități exponențiale de creștere pentru brandul companiei.
Un alt aspect legat de costuri este faptul că la început, un CRM poate avea un cost inițial mai accesibil, ce poate satisface nevoile afacerii pentru un an sau doi. Dar ce se întâmplă când nevoie se schimbă, afacerea crește, însă CRM-ul nu oferă oportunități de scalare sau personalizare?
Din păcate, o soluție inițial ieftină, care nu vă va permite să scalați ajunge de fapt să fie mai costisitoare decât investiția într-un software scalabil de la bun început. Este semnificativ mai ușor și mai rentabil să scalezi un CRM existent decât să începi de la zero la fiecare câțiva ani. Valoarea alegerii corecte din prima încercare nu poate fi supraestimată.
Sfat: Caută CRM-uri care oferă add-on-uri sau ecosisteme de produse la scară largă pentru a susține compania pe măsură ce crește și vă ajută să gestionați elemente suplimentare ale operațiunilor interne.
Pasul 6: Schițează planul de implementare
Pe măsură ce te vei apropia de decizia finală de cumpărare, va trebui să creezi un plan intern pentru a ghida configurarea, lansarea și adoptarea noului CRM. Iată câțiva pași pentru a te ajuta să începi:
- Identifică resursele care sprijnă implementarea. Înainte de a investi într-un software nou, desemnează echipe pentru a gestiona eforturile tehnice care vor face totul posibil. Determină care resurse interne - precum echipele de tehnologie - și cele externe potențiale - precum partenerii de implementare - vor conduce migrația de sisteme.
- Crează un timeline realist. Elaborează un timeline detaliat pentru achiziție, implementare, configurare și punere în funcțiune. Ia în considerare posibile întârzieri și include o marjă pentru QA și testare înainte de a îmbarca echipele de vânzări, marketing și servicii pe noul CRM.
- Elaborează o strategie de adoptare. Aici vorbim despre gestionarea sarcinilor critice, migrația datelor, instruirea echipei ș.a.m.d. De asemenea, schițează un plan detaliat de întreținere pentru noul CRM pentru a te asigura că cele mai bune practici sunt în vigoare încă de la prima zi.
Ce urmează?
Alegerea CRM-ului potrivit înseamnă echilibrarea provocărilor interne, nevoilor clienților și constrângerilor la nivel de afaceri pe măsură ce căutați o nouă soluție. Dar, indiferent de situația sau cerințele unice are software-ului, valoarea noului RM ar trebui să fie reflectată în capacitatea sa de a servi organizația voastră eficient, pentru mulți ani de zile.
Poate cel mai important aspect pe care CRM-ul ar trebui să îl deservească, este asigurarea unei experiențe relevante pentru clienții afacerii. Ar trebui să evolueze alături de companie, pe măsură ce vă bucurați clienții de astăzi și vă rafinați ofertele pentru a satisface nevoile pieței de mâine.
De ce să alegi makeifuture pentru integrarea Hubspot?
La makeitfuture, suntem dedicați să ne ajutăm clienții să fie în pas cu digitalizarea. Suntem parteneri Hubspot și avem experiența și resursele necesare pentru a crea și integra cu ușurință soluții de automatizare a proceselor afacerii tale.
Ne dorim ca afacerea ta să fie în pas cu cerintele pieței. Astfel, îți punem la dispoziție toată expertiza noastră despre cum poți integra diferite soluții digitale cu alte platforme și îți oferim consultanță în domeniul nocode, lowcode și integrare AI. Începe azi!
Consultanță în domeniul automatizării.
Automatizează. Îmbunătățește. Bucură-te de succes.
Beneficiază de o sesiune de consultanță gratuită cu experții noștri Makeitfuture.